Llega el momento que menos deseamos: aquel que, aunque sabemos que existe y tratamos de evitar, irremediablemente nos pone frente a frente con nuestro público objetivo cuando este no quiere escuchar. O, como coloquialmente se dice, cuando hace “oídos sordos” a nuestro mensaje.

Las razones pueden ser muchas. Válidas o no, justas o injustas, fundamentadas o simplemente producto de una percepción que no hemos sabido comprender. Pero, como comunicadores y marketeros, tenemos un objetivo definido: encontrar aquella ventana en quien, por el momento, consideramos nuestro contrincante, que nos permita ingresar con un mensaje que sea capaz de generar valor para ambas partes.

Porque desde la mirada del Marketing Feliz, el objetivo no es vencer la resistencia, sino comprenderla.

Si hablamos de las organizaciones y del marketing interno, generalmente este rechazo aparece con mayor fuerza en momentos de crisis. Es en esas circunstancias cuando el colaborador deja —precisamente— de colaborar con la empresa de la que forma parte, amparado en un argumento que considera válido y que, desde su perspectiva, justifica su actuar.

Seamos justos: quizás sus razones son reales. Y quizás la empresa deba replantearse sus acciones frente a esa alerta y a esa retroalimentación. Escuchar también es hacer marketing interno.

Pero, como aquí queremos hablar de Marketing Feliz y de marketing positivo interno, situémonos en un contexto diferente: aquel en que necesitamos construir un mensaje capaz de movilizar una acción necesaria para alcanzar los propósitos de la organización.

Si el ruido que interfiere con la efectividad del mensaje es la ira, la información veraz, comunicada en un “lenguaje ciudadano”, lejos del tecnicismo y cerca de lo humano, y expresada desde una mirada positiva, puede convertirse en el puente que permita que las cosas sucedan.

Si el conflicto proviene del error sistemático de una acción, construir desde el reconocimiento del error, analizar sus causas y ofrecer nuevos caminos permitirá que ese acto de humildad y buena fe se transforme en una llave para avanzar.

Y si el problema nace del desconocimiento, propio o circunstancial del colaborador, debemos empatizar con aquello que no sabe, encontrar la manera de explicar sin imponer y generar las condiciones para que pueda escuchar, comprender y actuar.

Aquí el humor puede ser un extraordinario camino.

Porque el Marketing Feliz no pretende que las personas escuchen porque deben hacerlo. Busca que quieran escuchar porque encuentran sentido en aquello que se les está diciendo.

Al final, comunicar internamente no consiste simplemente en transmitir un mensaje. Consiste en construir un puente entre lo que la organización necesita decir y lo que las personas están dispuestas a escuchar.

Y cuando ese puente se construye desde la verdad, la empatía, la humildad y, por qué no, una sonrisa, el mensaje deja de ser ruido y comienza a convertirse en acción.

Como ironizaba George Bernard Shaw, “El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar.” Quizás por eso el Marketing Feliz nos recuerda que comunicar no es hablar más fuerte, sino lograr que el otro realmente quiera escuchar. Cuando el mensaje encuentra sentido en las personas, incluso el silencio deja de ser una barrera y se convierte en el inicio de una conversación.